Einspruch- und Beschwerdemanagement Managementsysteme
Wir möchten, dass Sie mit unseren Zertifizierungsdienstleistungen jederzeit zufrieden sind. Sollte es dennoch Anlass zu Kritik geben oder möchten Sie Einspruch gegen eine Entschei-dung einlegen, können Sie uns Ihr Anliegen mit diesem Formular mitteilen.
Dieses Formular dient der Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden und Einsprüchen im Rahmen unserer Zertifizierungstätigkeiten.
Alle Anliegen werden vertraulich, unparteiisch und zeitnah gemäß den Anforderungen der DIN EN ISO/IEC 17021-1 geprüft. Wir sichern Ihnen eine sachliche, faire und transparente Bearbeitung sowie eine Rückmeldung über den Verlauf und das Ergebnis Ihres Anliegens zu. Der Ablauf der Abwicklung von Beschwerdeverfahren in der PÜG mbH ist in der Richtlinie zur Zertifizierung von beschrieben. Sollte innerhalb von vier Wochen keine Entscheidung getroffen werden können, wird der Einspruchs- bzw. Beschwerdeführer über den aktuellen Be-arbeitungsstand informiert.
Definition Einspruch
Damit ist das Verlangen des Einspruchsführers gemeint, die durch die PÜG getroffene Entscheidung in Bezug auf den Zertifizierungsstatus zu überprüfen. Einsprüche beziehen sich ergo auf die Erteilung, Aussetzung, Entzug oder Beschränkung des Geltungsbereichs eines Zertifikats.
Einsprüche müssen bei der PÜG schriftlich eingereicht werden.
Der Erhalt des Einspruchs wird dem Einspruchsführer innerhalb von 5 Arbeitstagen nach Eingang des Einspruchs bei der PÜG bestätigt. Der Einspruch wird an die Leitung der Zertifizierungsstelle weitergeleitet. Innerhalb von 20 Arbeitstagen erfolgt die Prüfung und Bewertung des Einspruches durch ein unabhängiges Mitglied der Zertifizierungsstellenleitung, welches nicht Betroffener des Einspruchs ist. Es kann ein externer Experte/ Expertengremium hinzugezogen werden.
Das Ergebnis der Bearbeitung des Einspruchs wird dem Einspruchsführer und ggf. den beteiligten Parteien schriftlich oder per E-Mail mitgeteilt. Sollte nach vier Wochen keine Entscheidung getroffen worden sein, wird der Einspruchsführer darüber informiert, wie lange die Bewertung des Einspruchs voraussichtlich dauern wird und warum noch keine Entscheidung getroffen wurde.
Definition Beschwerde
Ausdruck der Unzufriedenheit, der eine Antwort erwartet – jedoch in anderem Sinne als Einspruch – durch jede Person oder jede Organisation gegenüber einer Zertifizierungsstelle bezüglich der Tätigkeiten dieser Stelle oder der zertifizierten Organisation.
Beschwerden können bei der PÜG mündlich oder schriftlich eingereicht werden.
Der Eingang von Beschwerden wird innerhalb von fünf Arbeitstagen schriftlich bestätigt. Es folgt eine objektive Prüfung und Bewertung des Sachverhaltes innerhalb von 20 Arbeitstagen von nicht beteiligten Personen mit dem Ziel einer fairen und zügigen Lösung der Problemstellung. Zudem sind Personen, die innerhalb der letzten zwei Jahre in Beratungen oder in einem Arbeitsverhältnis gegenüber dem Kunden eingebunden waren von der Bearbeitung von Beschwerden ausgeschlossen. Der Beschwerdeführer wird über den Sachstand innerhalb von 5 Arbeitstagen nach Problemlösung schriftlich informiert.
Wenn die Beschwerde einen zertifizierten Kunden betrifft, berücksichtigt die Untersuchung der Beschwerde die Wirksamkeit des zertifizierten Managementsystems. Begründete Beschwerden über einen zertifizierten Kunden werden von der PÜG unverzüglich auch an den betreffenden zertifizierten Kunden weitergegeben.
Die PÜG hat das Recht, bei Beschwerden Dritter oder sonstigen negativen Informationen über den betroffenen Kunden bzgl. seiner Zertifizierung ein Audit aus besonderen Anlass durchzuführen.